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        链家:迭代服务理念,以品质提升建立消费者满意正循环

        2019-06-26 14:35:54来源:威易网作者:

           6月24日,2019 “品质链就未来?#34180;?#31532;五届链家全国客服大会在深圳召开。会上,来自全国29个城市的60多名链家客服代表及贝壳平台代表,以如何完成服务理念迭代与工作进阶进而达成更高的标准为主题,进行了分享交流。

             6月24日,2019 “品质链就未来”——第五届链家全国客服大会在深圳召开。会上,来自全国29个城市的60多名链家客服代表及贝壳平台代表,以如何完成服务理念迭代与工作进阶进而达成更高的标准为主题,进行了分享交流。

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        驱动品质提升,建立消费者满意正循环

        自2008年链家客服团队诞生以来,在服务客户的过程中,也在不断实现自身工作理念的转变,从最早的法务型客服,到与运营共同成长,逐渐转型为客户利益的守护者。

        2018年底,为提升服务品质,链家相继推出了“30124”客诉响应机制、全国八项安心服务?#20449;?#31561;一系列服务标准。链家客服部门也更加重视守护品质的责任,在倾听客户声音的基础上驱动品质改变。

        截至2019年5月,链家已累计赔垫付超10万笔,累计提供安心保障金超过15亿。

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        2019年上半年,全国各城市链家不断?#24179;?#33853;实纠纷备案制度,在一定程度上降低了投诉率,实现了纠纷处理前置;在Openday项目立项后,各城市也不断?#24179;?#20542;听客户的声音,驱动组织内部优化改善。

        链家COO王?#31561;?#34920;示:“客服部门在组织架构中的作用日益重要,也对每一位链家客服提出了更高的能力要求,客服的角色转变也?#20174;?#20986;链家在品质上的?#20013;?#21457;力,努力打造更好的客户服务体验。链家要通过品质提升驱动自身与行业的发展,建立更高品质的、消费者满意的正循环。”

        上海链家服务品质?#34892;?#24635;经理张春?#23478;?#23545;客服工作提出了新的要求与期许:“2019下半年,全国链家客服需要建立更高的服务标准,在服务品质目标上不断提升,在降低客诉率、提升满意度及结案时效等多方面不断突破,永远要以更高的标准来要求自?#28023;?#24819;办法做到过去认为不可能做到的事情,让用户花费更少的时间获得更满意的解决方式。”

        做房产经纪行业最高服务品质的代表

        在会议上,贝壳品质管理?#34892;?#21103;总裁葛静就“双线管理下,链家客服如何成为最高服务品质的代表”做了分享。

        她表示:“链家客服应该代表着行业最高的客服服务水平,要驱动组织内部赋能和影响经纪人,推动建立更高的服务标准。同?#20445;?#38142;家客服也是链家品牌面向客户服务的第一张名片,是贝壳上所有品牌最高服务标准的标杆,是链家在城市里新的服务标准、服务?#20449;?#25512;出的?#24179;?#32773;,是链家“客户至上”服务观念最坚定的践行者。”

        自2001年创立至今,链家已走过18年。在18年中,链家不断提升自身服务水平和质量,以客户为一切工作的重心,从客户的角度不断提升服务质量,以十足的努力换取了客户心中的认可,为千万家庭解决了“住”的问题。

        但链家在提升服务质量上,永不?#20849;健?#38142;家要通过品质提升驱动自身与行业的发展,建立更高品质的、消费者满意的正循环,将“国民链家,品质为先”的品牌宣言变?#19978;质擔?#24182;成为行业内第一个步入4.0时代的新经纪品牌,进而为房产经纪行业带来更高的标准。

         
        关键词:链家

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